Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Clouding.io

¿Ya sabes qué es un Service Level Agreement? En Clouding.io te contamos cuál es el nuestro, que se aplica, of course, a todos nuestros servidores VPS y Cloud Servers.

Un Service Level Agreement (SLA) o Acuerdo a Nivel de Servicio (ANS) es un contrato escrito entre un proveedor de servicios y su cliente con el objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.

A través del Service Level Agreement, Clouding.io se compromete a prestar a todos sus clientes el servicio acordado con la diligencia debida, utilizando su alto conocimiento técnico para obtener la excelencia.

Así, a través de este acuerdo, nos comprometemos a ofrecer un 99,95% de disponibilidad real del servicio de conectividad. En el eventual caso de que existiese un fallo en dicho servicio, Clouding.io se compromete a reembolsar al cliente el porcentaje correspondiente en la cuota mensual abonada de acuerdo con la siguiente tabla:

Disponibilidad del servicio Descuento
98% a 99,95% 10% de descuento
96% a 98% 20% de descuento
90% a 96% 30% de descuento
80% a 90% 50% de descuento
Menos de 89,99% 100% de descuento

El cálculo se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula:

Disp = 100 x (T – Tc) / T

en la cual los conceptos son los siguientes:

Disp = 100% de disponibilidad del servicio, esto es, la conectividad.
T = Tiempo Total Mensual
Tc = Tiempo con pérdida total de conectividad, que será el tiempo transcurrido desde la apertura de la incidencia por parte del cliente (con la apertura de un ticket) y hasta la restitución de la conectividad del servidor o servicio afectado.

A efectos del cálculo de la Disponibilidad del Servicio, el tiempo de duración de la incidencia (Tc) se computará desde que el cliente comunique la falta de conectividad a Clouding y hasta el momento en que Clouding verifique la restauración de la conectividad.

Procedimiento a seguir para una reclamación.

Para obtener la compensación, el cliente deberá solicitarla por escrito a Clouding transcurridas un máximo de 72 horas naturales desde que se haya cerrado la incidencia indicando: IP o dominio afectado, fecha, hora de apertura de la incidencia y toda la documentación que sea solicitada por Clouding.

La garantía de disponibilidad del servicio se aplica exclusivamente a la conectividad del mismo.

Exclusiones.

La garantía de disponibilidad de servicio no es de aplicación en el caso de que la falta del servicio venga ocasionada por:

  • Errores de configuración por parte del cliente o similares.
  • Caídas del servidor del cliente derivadas de un uso excesivo o erróneo de los recursos asignados al cliente.
  • Mantenimiento programado que haya sido avisado previamente vía e-mail o a través del sitio web.
  • Trabajos realizados en el servidor del cliente por parte del cliente.
  • Trabajos realizados en el servidor del cliente por parte de Clouding encargados por el cliente.
  • Circunstancias ajenas al control de Clouding, incluyendo, sin limitación, las motivadas por causas de fuerza mayor y, entre otros, los siguientes elementos o recursos:
    • El sistema informático del usuario.
    • Software de navegación o de conexión y accesorios del usuario.
    • Virus, troyanos, gusanos o cualquier otro programa informático hostil, nocivo o perjudicial en el equipo del usuario.
    • Red telefónica conmutada, RDSI, frame relay, cable, satélite y cualquier otra infraestructura de transporte o telecomunicaciones (incluida la propagación de DNS) que no dependa de Clouding o sus proveedores.

La garantía de disponibilidad del servicio no es aplicable en caso de que el cliente haya incumplido algunas de las bases de prestación de servicio, o haya incurrido en el impago de las cuotas del mismo, razones por las cuales Clouding se haya visto obligado a desactivar, suspender o desconectar el servidor o servicio contratados por el cliente mediando aviso, previo o no, según la urgencia y la gravedad, teniendo en cuenta las especificidades de cada caso.

Abono de la compensación.

La compensación se realizará mediante un descuento en la facturación siguiente a la solicitud y tras aprobación de la misma por parte de Clouding.

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